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SUCCESS STORY

Comment la RATP est-elle parvenue à digitaliser ses appels entrants ? 

Le challenge

  • Accélérer la transformation digitale
  • Favoriser l’autonomie client 
  • Gérer des pics d’appels inédits 
  • Atteindre une joignabilité à 100% 

La RATP est contrainte à redoubler d’efforts face à des pics d’appels toujours plus nombreux, notamment lors d’évènements exceptionnels tels que les mouvements sociaux ou la crise de la COVID-19. En toute circonstance, ses centres d’appels doivent être soulagés en priorité afin de garantir une qualité de service en continu.

Les résultats

33%

APPELS EVITÉS

Demandes traitées via un canal de communication autre que le téléphone 

100%

JOIGNABILITÉ

Appels clients redirigés vers des solutions selfcare

USAGE DE SOLUTIONS DIGITALES

Solutions de parcours de contacts alternatifs au téléphone

Pour y parvenir

La RATP a déployé le SVI Visuel DialOnce ce qui a permis aux clients de traiter leur demande de façon autonome depuis l’usage de parcours digitaux 24/7.

En savoir plus sur le SVI Visuel DialOnce

Les canaux orchestrés

FAQ

ChatBot

SVI

Application mobile

Formulaire

"Le mouvement social nous a permis de déployer le SVI Visuel de DialOnce, de vérifier l’adhésion de nos clients à ce type d’usage et de valider les bénéfices de la solution du côté client et collaborateur."
GAËTAN BULTEZ
GAËTAN BULTEZResponsable Service Clientèle

Retrouvez l'interview complète de Gaetan Bultez, Responsable Service Clientèle

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À propos de la RATP

  • Acteur majeur dans le secteur Transport – Logistique
  • Prise de contact téléphonique via le numéro unique 3424
  • Les transports de la RATP accueillent plus de 3,3 Milliards de passagers par an

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