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Comment la RATP est-elle parvenue à digitaliser ses appels entrants ?
La RATP est contrainte à redoubler d’efforts face à des pics d’appels toujours plus nombreux, notamment lors d’évènements exceptionnels tels que les mouvements sociaux ou la crise de la COVID-19. En toute circonstance, ses centres d’appels doivent être soulagés en priorité afin de garantir une qualité de service en continu.
APPELS EVITÉS
Demandes traitées via un canal de communication autre que le téléphone
JOIGNABILITÉ
Appels clients redirigés vers des solutions selfcare
USAGE DE SOLUTIONS DIGITALES
Solutions de parcours de contacts alternatifs au téléphone
La RATP a déployé le SVI Visuel DialOnce ce qui a permis aux clients de traiter leur demande de façon autonome depuis l’usage de parcours digitaux 24/7.
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