Jean-Marc PENELAUD

Directeur de la Relation Client Chez LA REDOUTE

Membre depuis Septembre 2021

"Le client doit avoir une perception positive d'une expérience pour qu’il revienne. Aujourd’hui, il est donc important de bien équilibrer les actions d’acquisition et de fidélisation."

Retail

Relation Client

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Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Jean-Marc Penelaud, je suis Directeur de la Relation Client chez LA REDOUTE.
Ça fait maintenant 25 ans que je suis dans la relation client. J’ai eu la chance de travailler dans de grandes entreprises en commençant comme conseiller clientèle chez Club Internet en 1996, la grande époque du lancement d’Internet ! J’ai ensuite continué à travailler chez SFR, Free, la Poste Mobile et aujourd’hui, La Redoute. 

Comment définissez-vous la relation client d’aujourd’hui ?

Pour une expérience client réussie, la première clé c’est le produit. Si nous n’avons pas le bon produit, l’expérience n’est pas bonne. La deuxième clé, c’est effectivement d’avoir des parcours les plus fluides et les plus simples possibles, avec une bonne association du digital et de l’humain. Là aussi, c’est très tendance, mais il faut aussi savoir doser.

Le client doit avoir une perception positive de cette expérience pour qu’il revienne. Aujourd’hui, on se concentre surtout sur la fidélisation plutôt que sur l’aspect commercial.

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

L’enjeu le plus important pour moi, c’est de trouver les bons parcours : Cette mixité entre le digital et l’humain avec effectivement des parcours simples en selfcare qui permettent aux clients d’avoir une réponse 24h/24h, sur les données qui sont disponibles. Sur les demandes un peu plus complexes, avoir quelqu’un qui nous accompagne dans notre parcours nous rassure.

Ça permet aussi que l’expérience client soit positive et crée un lien particulier avec la marque qui donne confiance pour la suite.

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la relation client ?

Le premier sujet concerne les outils. Ils sont quand même compliqués, que ce soit sur les parcours ou sur la technologie. Le deuxième sujet est d’impliquer toute une entreprise dans la relation avec le client. Chaque acteur de l’entreprise peut mesurer chaque action en étant au service du client.

Chez La Redoute, nous avons la chance d’avoir une direction générale qui nous accompagne et d’ailleurs, je tiens à les remercier.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

Une belle expérience que j’ai eu il y a maintenant un ou deux ans, c’était avec mon assureur parce que j’ai eu un petit accrochage avec ma voiture. J’ai pu faire ma déclaration, toute ma déclaration en selfcare, extrêmement simplement et sans réfléchir. Une fois la déclaration faite, une conseillère m’a contacté et a directement pris contact avec le garage. Ils sont venus chercher ma voiture chez moi pour la réparer et ils l’ont également déposée chez moi.

C’est quelque chose d’important finalement. Aujourd’hui, c’est ce que les clients recherchent : nous avons déjà une vie bien remplie et nous n’avons pas besoin de problèmes qui viennent se greffer par rapport à une expérience avec une marque qui nous prend du temps.

Ils l’ont fait, fais le aussi.