Thierry SPENCER

Directeur Associé à L’ACADÉMIE DU SERVICE

Membre depuis Septembre 2021

"La Relation Client n'est pas forcément un sujet de technologie mais surtout un sujet de mentalité des collaborateurs et des organisations. Il faut faire en sorte que leur relation soit apaisée et réconciliée, entre l'intelligence artificielle et l'intelligence émotionnelle des collaborateurs."

Conseil

Relation Client

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Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Thierry SPENCER, je suis Directeur Associé à L’ACADÉMIE DU SERVICE.

Quelles expérience avez-vous dans la Relation Client ?

Mon expérience client date d’il y a quelques décennies. J’ai occupé des fonctions de Directeur de la Relation Client et Directeur Marketing dans plusieurs entreprises.  Aujourd’hui je suis Consultant et Associé de l’Académie du Service. Je suis aussi blogueur depuis 15 ans et j’ai écrit plus de 900 billets, un par jour, à savoir : des interviews, des chroniques de lead et des synthèses d’étude et bien d’autres thèmes.

Selon vous, quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Pour moi, les clés d’une expérience client réussie est le fait d’accorder les parties prenantes. C’est-à-dire, faire en sorte que les collaborateurs sachent exactement ce que signifie satisfaire un client et faire en sorte que les clients sachent exactement ce à quoi ils ont droit, qu’il y ait une cohérence et un alignement entre les promesses et les preuves. C’est ce qu’il me semble être le basique de l’expérience client

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

Les enjeux de la Relation Client sont pour moi ce que j’appellerai l’hybridation et la réconciliation : L’hybridation entre les canaux, l’hybridation entre le monde réel et le digital parce qu’aujourd’hui, il y a plus d’humain dans le digital et plus de digital dans le monde réel. Au-delà des enjeux de l’omnicanal, le sujet n’est pas forcément un sujet de technologie mais surtout un sujet de mentalité des collaborateurs et des organisations. Il faut faire en sorte que leur relation soit apaisée et réconciliée, entre l’intelligence artificielle et l’intelligence émotionnelle des collaborateurs. Cette combinaison est pour moi le réel enjeu de l’avenir de la Relation Client.

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

Pour moi, la principale difficulté c’est d’accorder le point de vue des clients au point de vue des collaborateurs. À l’Académie du Service, le cabinet de conseil pour lequel je travaille depuis plus de 8 ans, on fait une mesure chaque année entre l’écart de perception et de satisfaction des clients et l’estimation qu’en font les collaborateurs. En moyenne, il y a entre 15 et 20 points d’écart ! Les collaborateurs sur-estiment la satisfaction des clients. Il faut donc que les collaborateurs connaissent le résultat réel de leur travail pour ainsi réduire cet écart et connaître exactement le fruit de leurs efforts. Cela permettra d’améliorer la relation avec le client ainsi que l’expérience client globale, au bénéfice de toute l’entreprise ! Il ne s’agit pas de défi technologique, il s’agit d’un défi de management. Les collaborateurs doivent savoir exactement ce qu’ils vous produisent et ce qu’ils vont faire vivre au client !

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

La meilleure expérience client que j’ai pu vivre récemment est une expérience hybride. C’était avec internet, sur le site Decathlon, depuis l’option “ click and collect ” dans une boutique. En allant dans l’une de leur boutique, je n’ai pas eu besoin de présenter quoi que ce soit, ni numéro, ni confirmation. La personne n’a pas eu besoin de me demander ce que je cherchais, elle m’a d’abord appelé par mon nom puis m’a présenté le produit en me donnant des conseils. C’était rapide et plutôt bien positionné en termes de prix ! J’ai donc eu le droit à une promesse et une preuve, une expérience avec plusieurs canaux, totalement hybride. C’est ce que j’appelle, aujourd’hui, une bonne expérience client et une bonne preuve de relation client !

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Alors j’ai bien envie de passer le bâton de parole à Laurent Garnier de KPM, c’est le spécialiste des verbatims. Il est très connecté à la voix du client ça sera bien lui poser ces questions.

Ils l’ont fait, fais le aussi.