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Crédit Agricole Nord de France

Comment le Crédit Agricole Nord de France a amélioré sa productivité commerciale tout en augmentant sa qualité de service ?

Crédit Agricole Nord de France

Le Crédit Agricole Nord de France est l’une des banques régionales majeures du groupe Crédit Agricole. L’entreprise est structurée via un réseau dense avec plus de 230 agences situés dans le Nord et le Pas de Calais; illustrant la proximité avec ses clients en zone rurale et urbaine. Le CRC est organisé via des lignes dédiés par thématiques (assurance, banque au quotidien, crédit…) alors que le réseau possède un SVI en langage naturel sur un numéro unique pour l’ensemble des agences, qui redirige, en fonction du besoin client, vers l’agence ou le CRC.

Contexte de l'entreprise

Suite au déploiement en 2020 de nouveaux parcours de contacts, le nombre de contacts entrants a augmenté jusqu’à 3 fois. Le taux de décroché s’est alors dégradé pour passer de 80% à environ 40%. Malgré une réorganisation interne ayant permis de bonifier ce taux de 15 points, la qualité de service restait insuffisante. Il a alors été décidé de déployer le SVI Visuel DialOnce sur l’ensemble des lignes de la Caisse Régionale.


Les enjeux étaient alors :

  • D’augmenter la joignabilité pour revenir aux standards (supérieur à 80%)

  • De promouvoir les parcours autonomes afin de réduire les appels entrants

  • De réduire la pression sur les équipes

  • D’être en capacité de dégager du temps aux équipes afin de réaliser des appels sortants

Résultats

Dès l’activation du SVI Visuel DialOnce, les résultats ont été immédiats :

Jusqu'à +34 points

Taux de joignabilité

12%

Taux d'appels évités

+20%

Productivité commerciale

90%

Satifaction client

Témoignage

Retrouvez en intégralité le retour d'expérience du Crédit Agricole Nord de France