SUCCESS STORY
Comment le Crédit Agricole Nord de France a optimisé
sa joignabilité et favorisé sa productivité commerciale ?

Le challenge

  • Atteindre une joignabilité supérieure à 80%
  • Promouvoir les parcours autonomes 
  • Réduire le volume d’appels entrants
  • Réduire la pression sur les équipes
  • Favoriser l’appel sortant

Suite au déploiement en 2020 de nouveaux parcours de contacts, le nombre de contacts entrants a augmenté de 200%. Le taux de décroché s’est alors dégradé pour atteindre 55%, ce qui posait un problème de qualité de service.

Les résultats

+34

POINTS DE JOIGNABILITÉ

Appel traité par téléphone ou par digital / Total des appels.

12%

TAUX D'APPELS ÉVITÉS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

+20%

PRODUCTIVITÉ COMMERCIALE

Temps alloué par les conseillers pour des appels sortants à forte valeur ajoutée.

90%

SATISFACTION CLIENT

Utilisateurs satisfaits ou très satisfaits du service (étude réalisée par téléphone sur un panel de 300 clients).

Pour y parvenir

Crédit Agricole Nord de France a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone sur l’ensemble des lignes téléphoniques.

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Tutorial

Prise de rendez-vous

Application mobile

Formulaire

Retrouvez l'interview complète de Laurent Graziani

À propos du Crédit Agricole Nord de France

  • Une banque régionale majeure du groupe Crédit Agricole. 
  • Un réseau de plus de 230 agences
  • Un CRC accessible par des lignes dédiées par métier : assurance, banque au quotidien, crédit… 
  • Un SVI en langage naturel sur un numéro unique qui redirige vers l’agence ou le CRC

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