Le Conseiller Augmenté : Révolution dans la Relation Client Grâce à l'IA générative

Le concept de Conseiller augmenté renvoie à la notion d’assistance. En effet, un conseiller augmenté est un agent de relation client qui utilise des outils technologiques innovants pour améliorer ses performances.
L’IA générative, par exemple, est aujourd’hui une des technologies les plus en vue pour donner au conseiller les moyens de travailler avec efficacité. Notamment dans l’aide à la réponse.

En appelant l’IA générative, le conseiller peut s’affranchir de lourdes tâches de recherches, d'escalades vers un expert ou d’écriture, épargnant ainsi au client l’attente, l’incertitude, la réitération etc.

En effet, l'IA peut servir pour analyser les données clients et fournir des réponses personnalisées ; automatiser des processus (des copier/coller dans le CRM, fusionner des fiches de contact etc.), faire du routage prédictif, analyser les sentiments … pour une qualité de service toujours plus élevée.

Le plus fréquemment, le conseiller augmenté est activé

• pour suggérer du contenu ; dans le cadre de la réponse à un email, un chat ou même un appel
• pour suggérer la prochaine étape d’un process d’accueil / réponse au client et peut-être même pour automatiser un processus
• pour rédiger un contenu, comme la synthèse d’une conversation écrite ou orale
• pour rédiger du contenu pour la base de connaissance du service client, à partir de vos documents, ressources et process

Notons que 62 % des clients ne voient pas de frontière entre les interactions physiques et numériques. Les conseillers augmentés, soutenus par l'IA, peuvent alors offrir une transition fluide entre ces deux mondes, créant ainsi une expérience client harmonieuse.

Les avantages pour le service client sont nombreux :

• Amélioration significative de l'efficacité des conseillers 
• Amélioration évidente de la satisfaction client.
• Réduction des tâches répétitives et amélioration de la qualité du service.
• Optimisation des coûts de traitement pour chaque interaction
• Amélioration de la joignabilité, surtout en période de pic d’activité

En effet, selon Gartner, l'adoption de l'IA conversationnelle dans les centres de contact est prévue pour réduire les coûts de main-d'œuvre des agents de 80 milliards de dollars d'ici 2026​
Pour autant, cette stratégie du conseiller augmenté ne remplace pas le rôle humain, mais le complète, en fournissant des outils qui améliorent l'efficacité et la satisfaction tant pour le client que pour le conseiller.

Ces investissements sont bénéfiques pour l’expérience client comme pour l’expérience conseiller. On peut noter par exemple :

• Une meilleure compréhension des besoins des clients, conduisant à une satisfaction accrue
• Accélération de la formation
• Amélioration du bien-être des conseillers grâce à une charge de travail allégée et à une meilleure gestion des interactions
• Prise en charge du dossier client de bout en bout dans la majorité des cas

L'intégration de l'IA et d'autres technologies dans la relation client sous la forme du conseiller augmenté est une avancée majeure. Cette stratégie ne remplace pas le rôle humain, mais le complète, en fournissant des outils qui améliorent l'efficacité et la satisfaction tant pour le client que pour le conseiller. En adoptant ces technologies, les entreprises peuvent s'assurer de rester compétitives dans un marché essentiellement axé sur l'expérience client.

Découvrir également notre page Usages sur le conseiller augmenté