Tendances
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2030 … il n’y a (presque) plus de voitures à Paris et la relation client augmentée par l’IA générative est une évidence.
Julie, Directrice de la relation client d’une banque de réseau se fait un plaisir de former ses conseillers sur les dossiers complexes qu’ils auront à traiter dans les mois qui viennent pendant qu’Ada, hologramme de Julie, forme les nouveaux directeurs d’agence sur la stratégie de relation client du groupe. Récemment, Julie a mis en place “DO”, une solution qui accueille chaque client avec une personnalisation pointue, quel que soit le point de contact (agence – téléphone, réseaux sociaux, site web, Google Business message ou appli).
L’accueil est sur mesure, interactif et chaleureux. DO qualifie avec soin l’intention de contact de chacun, vérifie les données dans le CRM et accompagne le client, main dans la main, pour qu’il reçoive une réponse personnalisée, sans couture. Le client choisit le canal d’entrée et de sortie ; peu importe l’heure et la disponibilité des conseillers. Cette solution s’adapte aux besoins et attentes du client ; elle peut converser à l’oral ou par écrit. Le client peut même lui adresser la parole depuis son enceinte connectée. C’est ainsi que lorsque Tarik veut contacter sa banque à 21h après avoir couché les enfants, on lui répond tout simplement (c’est une voix clonée) et on lui envoie les détails de la réponse sur le canal de son choix … Le meilleur des mondes ?
Depuis que DO accueille les clients de la banque de Julie, il n’y a plus de réitération sur les différents canaux de contacts ; tout est orchestré de main de maître et Julie a une vue exacte de ce qui se fait et se dit sur sa plateforme. Il ne reste plus que 5% des demandes qui sont dirigées vers un conseiller humain. Ceux-là même qu’elle est en train de former. Elle leur raconte comment, dès 2023, avec l’avènement de l’IA générative, DialOnce les a aidés à plonger dans l’automatisation de la relation client personnalisée.
Une très bonne façon de réduire la charge sur les conseillers, d’optimiser la performance et d’améliorer l’expérience client … à moindre coût et (presque) sans effort 😉
Sur un modèle propriétaire très innovant, DialOnce proposait alors des bots orchestrateurs puissants, spécialisés dans la relation client, sur chaque métier (la banque dans le cas de Julie).
En capitalisant sur les données d’internet, les données de DialOnce spécialisées dans la relation client et les données du service client de Julie, on obtenait alors un bot génératif de 1ère génération dont la performance allait au-delà des attentes de l’époque !
Dès 2023, Julie pouvait même benchmarker ses résultats avec les autres acteurs du secteur.
Aujourd’hui (nous sommes en 2030, rappel ;) l’IA générative n’est même plus nécessaire pour obtenir une telle performance. DialOnce a son propre référentiel et DO est une solution omnicanale innovante ; elle est le point de contact unique et performant du service client de Julie.
