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Quelle place pour le SVI visuel dans l’automatisation du service client ?

Mis à jour le 29/11/2022
Intégration du SVI Visuel DialOnce dans l'automatisation du service client

En 2026, la digitalisation des services clients s’accélère nettement, avec une automatisation de plus en plus présente dans les parcours. Dans ce contexte, la place du SVI visuel mérite d’être regardée de près.

Pour commencer, mettons-nous à la place du client final. Les canaux digitaux et les dispositifs de self-service ne sont pas perçus comme un frein. Au contraire, ils sont largement utilisés, surtout lorsque la demande est simple, urgente et peu chargée émotionnellement.

Ce que les clients attendent est assez simple. Trouver l’information recherchée rapidement, au bon moment, sans avoir à répéter leur demande ni changer de parcours en cours de route. Lorsque ces conditions sont réunies, l’automatisation est bien acceptée. Elle s’intègre naturellement dans l’expérience et répond à un besoin très concret de simplicité et d’efficacité.

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

Il s’agit de l’ensemble des processus qui permettent à un client d’obtenir l’information qu’il recherche sans intervention humaine, par exemple sans avoir besoin d’échanger avec un conseiller.

Ces dispositifs d’assistance automatisés sont accessibles 24h/24 et répondent aux demandes courantes de manière autonome. Leur mise en place facilite l’accès à l’information, réduit la pression sur les équipes et limite les files d’attente téléphoniques, tout en maintenant une continuité de service pour les clients.

 
 

https://en.wikipedia.org/wiki/Artificial_intelligence

Pour automatiser un service client, plusieurs types d’outils peuvent être mobilisés. Certains servent à comprendre l’intention du client et le contexte de sa prise de contact afin de l’orienter vers le bon canal, automatisé ou humain. D’autres interviennent directement dans la réponse, sous forme de conversation ou de guidage. Dans la majorité des cas, ces dispositifs reposent sur des systèmes d’intelligence artificielle (IA) entraînés spécifiquement pour les usages de la relation client.

Les voicebots prennent en charge l’accueil des clients sur le canal téléphonique. Ils invitent l’appelant à exprimer sa demande en langage naturel, puis fournissent une réponse autonome ou orientent l’appel vers un conseiller ou vers un autre canal, où le client est immédiatement pris en charge.

Les SVI, ou serveurs vocaux interactifs, accueillent également les clients par téléphone. Ils permettent de qualifier l’intention de contact grâce à un parcours guidé et d’orienter l’appel vers une réponse en selfcare ou vers un conseiller, selon la nature de la demande.

Les SVI visuels s’inscrivent dans la continuité du SVI classique. Le client est d’abord accueilli sur le canal vocal, puis invité à basculer vers le digital. Il reçoit un lien sur son téléphone (par SMS, RCS ou WhatsApp) qui lui donne accès à une interface adaptée à sa situation.

Parmi ces interfaces, on retrouve notamment les bases de connaissances ou FAQ dynamiques. Elles regroupent des réponses rédigées et structurées par mots-clés et par intentions de contact. Accessibles en langage naturel ou par recherche, elles sont disponibles sur les supports digitaux de l’entreprise, comme le site internet, l’application ou l’espace client. Elles peuvent être utilisées aussi bien en autonomie par le client que par les conseillers pour formuler une réponse cohérente et rapide.

Les chatbots nouvelle génération ou agent IA permettent quant à eux de simuler une conversation écrite en langage naturel. Ils peuvent répondre directement à la demande ou rediriger le client vers un autre canal de résolution, humain ou non, selon le contexte.

Quels sont les avantages à l’automatisation du service client via le SVI visuel ?

Le SVI visuel s’inscrit naturellement parmi les outils clés de l’automatisation des services clients. Sa spécificité réside dans sa capacité à faire basculer un parcours initié sur le canal vocal vers le digital, sans rupture. Cette continuité permet de dépasser une organisation en silos et de proposer des parcours plus lisibles, quel que soit le point d’entrée.

Pour l’entreprise, le SVI visuel présente de nombreux avantages :

  • améliorer la joignabilité en proposant une alternative immédiate au téléphone
  • réduire le coût de résolution par contact en orientant plus efficacement les demandes simples
  • valoriser les espaces clients en y redirigeant les utilisateurs de manière ciblée, ce qui augmente leur fréquentation et leur utilité
  • permettre aux conseillers de se concentrer sur les dossiers qui nécessitent réellement une intervention humaine
  • ajuster rapidement les parcours clients en fonction des volumes, des priorités ou de l’actualité

Pour le client final, les bénéfices concernent avant tout l’expérience vécue :

  • accéder rapidement à l’information recherchée sans passer par de longues files d’attente téléphoniques
  • obtenir une réponse en toute autonomie, simplement et avec un minimum d’effort

Dans un service client automatisé, le SVI visuel occupe ainsi une place centrale. Il permet à la fois de qualifier l’intention du contact et d’orienter le client vers la réponse ou le canal le plus adapté. En assurant le lien entre la voix et le digital, dans les deux sens, il contribue à des parcours plus fluides et plus cohérents.

Comment mesure-t-on l’efficacité d’un service client automatisé ?

Pour évaluer l’efficacité d’un service client automatisé, on regarde en général combien d’interactions sont traitées sans intervention humaine, par rapport à celles qui nécessitent l’aide d’un conseiller. Cette comparaison permet de comprendre le niveau réel d’utilisation du selfcare.

On peut aussi s’intéresser à un point très concret du point de vue du client. A-t-il obtenu sa réponse dès le premier contact ou a-t-il dû recommencer sa démarche ailleurs ? Plus la résolution est rapide et directe, plus le parcours est perçu comme simple. C’est pour cette raison que le niveau d’effort demandé au client reste un excellent indicateur de satisfaction.

Pour aller plus loin sur ce sujet, vous pouvez également consulter l’article : Comment mesurer l’efficacité du selfcare ? 

Satisfaction client 90% Utilisateurs satisfaits ou très satisfaits des parcours automatisés
Appels
évités 15% Taux d’appels évités via l’orientation vers un parcours digital
Amélioration de
la joignabilité +30 Pts Taux d'appels traités (téléphone + digital) sur le total des appels entrants
Augmentation de la productivité +20% Temps alloué par vos agents pour des tâches à forte valeur ajoutée
La Poste améliore sa joignabilité avec DialOnce et les canaux digitaux

Cas client : La Poste

En s’appuyant sur le SVI visuel pour orienter volontairement une part importante des contacts vers des canaux digitaux et automatisés, La Poste a pu améliorer significativement sa joignabilité. Plus de 70 % des demandes ont ainsi été traitées via le digital et l’automatisation, permettant à l’entreprise de devenir pleinement joignable, tout en proposant des parcours plus fluides pour les clients.

Découvrir le cas client

"DialOnce nous propose une vraie solution ! Lorsque les clients appellent le numéro correspondant, ils ont enfin la possibilité d’obtenir une réponse à leur demande en étant redirigés vers l’application. Aujourd’hui, on a une solution complète qui nous apporte une réelle valeur ajoutée ! "

Raphaël Colas

Responsable du pôle Satisfaction Clients & Projets Direction de la Qualité, La Poste

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