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La relation client dans l’assurance traverse depuis quelques années une phase de transformation profonde. Le marché est de plus en plus concurrentiel, marqué par la multiplication des offres, l’arrivée d’acteurs 100 % digitaux et les évolutions réglementaires, comme la loi Hamon, qui ont redonné du pouvoir aux assurés.
Dans le même temps, les clients ont pleinement intégré le digital dans leurs usages quotidiens et attendent désormais des réponses rapides, claires et cohérentes, sans rupture entre les canaux. Le téléphone reste central, notamment pour les situations sensibles ou complexes, mais il ne peut plus ni fonctionner, ni assumer à lui seul toute la relation avec les assurés.
Peu à peu, le SVI visuel s’est imposé dans l'assurance. En enrichissant l’appel téléphonique par un parcours digital accessible sur téléphone, il permet de fluidifier les échanges, de limiter les irritants et d’optimiser le traitement des demandes, tout en maximisant la rentabilité des investissements digitaux existants.
Le SVI visuel est une évolution du serveur vocal interactif classique. Il permet de basculer un appel téléphonique vers un parcours digital et donc visuel, accessible directement depuis le téléphone de l’assuré via un lien envoyé par SMS, RCS ou WhatsApp.
Lorsque, l’assuré appelle son assureur comme il en a l’habitude. Un message vocal l’invite ensuite à poursuivre sa démarche en autonomie via un lien. En cliquant dessus, il accède à une interface numérique simple et interactive, tout en restant en ligne s’il le souhaite. Il peut alors voir, cliquer, renseigner des informations et qualifier précisément le motif de son appel.
Plutôt que d’enchaîner des menus vocaux parfois longs et peu lisibles, le SVI visuel transforme un outil historiquement vocal en une interface numérique beaucoup plus fluide. Les informations déjà connues sur le client peuvent être utilisées pour afficher directement le bon parcours, sans demander à l’assuré de tout répéter.
Cette digitalisation du SVI permet d’orienter chaque demande vers la solution la plus adaptée en temps réel : réponse automatisée, parcours en libre-service (selfcare) ou mise en relation avec un conseiller. Le dispositif fonctionne quel que soit le type d’appel (mobile, fixe ou numéro masqué), peut être déployé à l’international et s’intègre aux outils existants, comme le CRM ou les bases de données métier.
Dans l’assurance, cette approche est particulièrement pertinente pour des demandes fréquentes comme les demandes d'assistance, les déclarations de sinistres, les suivis de dossiers...
Dans l’assurance, beaucoup d’appels portent sur des demandes connues et récurrentes : suivre un sinistre, demander une attestation, obtenir de l’aide, modifier un contrat. Dès le début de l’appel, le SVI visuel aide à structurer le parcours sans complexifier l’expérience pour l’assuré.
Lorsqu’un assuré appelle, le SVI visuel s’appuie sur les informations déjà disponibles (comme le numéro appelant, le dossier en cours ou l’historique récent) pour lui proposer immédiatement un parcours visuel adapté. L’objectif n’est pas d’automatiser à tout prix, mais de comprendre la demande, la qualifier correctement et orienter vers la solution la plus pertinente.
Pour l’assuré, le bénéfice est immédiat car il n’a plus à répéter plusieurs fois les mêmes informations ni à naviguer dans des menus vocaux peu lisibles. Il avance pas à pas, à son rythme, avec des écrans clairs qui l’aident à formuler précisément sa demande.
Ce fonctionnement permet de gérer des volumes importants tout en restant humain. Les demandes simples peuvent être traitées rapidement en autonomie, tandis que les situations plus sensibles ou complexes sont naturellement transmises à un conseiller, avec un contexte déjà qualifié. L’assuré peut ainsi passer du téléphone au digital, puis revenir vers un conseiller, sans rupture ni perte d’information.
C’est ce fonctionnement simple et progressif qui explique pourquoi le SVI visuel s’est naturellement imposé dans les parcours d’assurance, sans jamais donner le sentiment d’imposer l’autonomie.
Voyons maintenant trois cas d’usage du SVI visuel dans l’assurance, à partir de situations concrètes du quotidien.
Dans le cadre d’une assistance automobile, le SVI visuel permet notamment de réduire les délais de prise en charge.
Dès l’appel, le client est automatiquement géolocalisé grâce à son téléphone ce qui permet de déterminer avec précision sa position et d'optimiser sa prise en charge. Son numéro de téléphone est également analysé pour identifier le véhicule concerné, évitant ainsi au client de fournir manuellement ces informations. L’assuré n’a donc plus à dicter sa plaque d’immatriculation ou son adresse approximative, ce qui limite les erreurs et les incompréhensions.
Si la demande est non éligible (hors zone de couverture, prestation non incluse dans le contrat, conditions non remplies), le SVI visuel permet d’orienter immédiatement l’assuré vers la bonne option : information claire sur la situation et les prochaines étapes, proposition d’une alternative pertinente (autre prestataire) ou mise en relation avec un conseiller si nécessaire.
À l’inverse, lorsque la demande est éligible, le parcours s’adapte pour permettre à l’assuré de poursuivre simplement sa démarche en complétant les informations liées à l’incident via l’interface digitale ou en choisissant d’échanger avec un conseiller par le canal qui lui convient sans avoir à se répéter (omnicanalité). Cette flexibilité améliore considérablement l’expérience utilisateur et optimise les délais de traitement.
Lors de l’appel, le numéro appelant peut être utilisé pour retrouver le dossier du sinistre associé, lorsque cette information est disponible dans le système. Cette identification évite à l’assuré d’avoir à rechercher ou dicter un numéro de dossier, ce qui simplifie immédiatement l’échange.
Une fois le dossier identifié, le SVI visuel permet d’afficher l'état d’avancement du sinistre, les étapes en cours ou à venir, les délais estimés de résolution... Selon le parcours mis en place, ces informations peuvent être transmises par SMS ou par email, sans nécessiter d’identification supplémentaire.
Si l’assuré a besoin de précisions ou souhaite échanger, il peut à tout moment basculer vers un téléconseiller, par téléphone, chat ou email. Le SVI visuel permet ainsi de traiter plus rapidement les demandes simples et de faire intervenir un conseiller uniquement lorsque la situation le nécessite réellement.
Pour les sinistres non urgents, le SVI visuel sert surtout à poser le bon cadre dès le départ. Lorsque l’information est disponible, le numéro appelant permet de reconnaître le type de contrat concerné, ce qui évite à l’assuré de ressaisir des éléments déjà connus et fluidifie la suite du parcours.
Une fois le contexte identifié, l’assuré sélectionne le bien concerné parmi une liste préétablie, puis effectue sa pré‑déclaration via une redirection vers un formulaire simplifié. Il y décrit les circonstances du sinistre, peut y joindre des photos ou pièces justificatives, et reçoit immédiatement une confirmation de prise en compte.
Les informations sont collectées de manière guidée, avec des champs simples et adaptés. Les dossiers transmis sont plus complets, plus exploitables et nécessitent moins de reprises côté équipes. La demande peut ensuite être traitée à froid, en dehors des pics d’appels, sans dégrader l’expérience.
À tout moment, l’assuré conserve la possibilité de poursuivre sa démarche par le canal de son choix (téléphone, chatbot ou email) selon ses préférences et la disponibilité des services.
Le SVI visuel s’intègre naturellement dans les architectures de relation client 2026. Il s’articule facilement avec des mécanismes d’automatisation, d’agents IA conversationnels et de qualification des demandes, sans complexifier les parcours existants.
Il offre ainsi aux assureurs la possibilité de faire évoluer leurs parcours dans le temps, de les mesurer et de les ajuster, tout en conservant un bon niveau de satisfaction client et de conformité.
