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Qu’est ce que le SVI Visuel ?

Mis à jour le 12/12/2024

Le canal téléphonique reste la solution privilégiée des clients pour contacter une entreprise. Mais avec l’émergence du digital et la diversification des canaux disponibles (Chat, FAQ, Formulaires, Call-back…), le SVI Visuel devient incontournable.

I. Qu’est-ce que le SVI et pourquoi son usage est limité ?

SVI est l’acronyme de “Serveur Vocal Interactif”. Par définition, c’est une solution pour qualifier les appels téléphoniques reçus par une entreprise, un service client ou un Centre de Relation Client (CRC). Il est interactif, car l’appelant peut interagir avec le système via des messages vocaux pour qualifier son intention et être ainsi orienté vers la bonne compétence. Tout le monde a déjà expérimenté le SVI : “si vous êtes client, tapez 1. Si vous êtes partenaire, tapez 2”. C’est un outil essentiel de la relation client et son utilité n’est finalement plus à prouver. Cependant, l’époque où la voix était le seul canal disponible pour résoudre son problème est révolue. La voix génère des irritants clients : parcours à étape, temps d’attente trop long, taux de décroché trop faible, réitérations fréquentes sont souvent des facteurs de frustration pour le client final. Cette frustration a un impact direct sur l’expérience du client et sa satisfaction.

II. Qu’est-ce que le SVI visuel ?

Le SVI Visuel transforme un appel téléphonique classique en parcours digital interactif. Lorsqu’un client contacte un service, il est invité par un message vocal à poursuivre sa démarche sur son smartphone via un lien envoyé par SMS, RCS ou WhatsApp. En un clic, il quitte le canal vocal pour accéder à une interface numérique claire et guidée.

Cette bascule vers le digital permet de remplacer les menus vocaux souvent longs et contraignants par une expérience visuelle simple et intuitive. Le client peut alors qualifier précisément son besoin, suivre un parcours en autonomie et accéder immédiatement aux solutions les plus adaptées à sa situation.

Le SVI Visuel est compatible avec tous les types d’appels (mobile, fixe ou numéro masqué) et peut être déployé à grande échelle, y compris à l’international. Connecté au CRM et aux bases de données existantes, le SVI visuel garantit une continuité d’information et une orientation optimale, tout en fluidifiant le parcours client et en réduisant l’effort côté entreprise comme côté utilisateur.

Le SVI visuel ne remplace pas le SVI classique, il le complète.
Le SVI continue d’orienter les appels vers le bon service et de gérer le flux téléphonique.
Le SVI visuel, lui, permet de traiter une partie des demandes directement sur le smartphone du client. Il sert à :

envoyer les demandes simples vers un parcours en autonomie, sans passer par un conseiller
augmenter la joignabilité et répondre à tous les appels, même en dehors des horaires d’ouverture ou quand les lignes sont saturées
donner la priorité aux appels complexes qui ont vraiment besoin d’un conseiller
inciter les clients à utiliser leur espace client en ligne pour leurs démarches courantes

III. Comment le SVI Visuel révolutionne la gestion des appels ?

Le SVI visuel offre de nombreux avantages pour gérer les appels entrants, il permet :

D'augmenter la joignabilité de votre service client

Un exemple concret : lorsqu’un client contacte le Centre de Relation Client (CRC) et que l’appel ne peut être traité, notamment en dehors des heures d’ouverture (HNO) ou lorsque tous les agents sont occupés, une alternative lui est proposée. Grâce au SVI Visuel, le client est automatiquement orienté vers une solution digitale accessible à tout moment, ce qui améliore considérablement la joignabilité de votre service client.

D'optimiser les coûts en digitalisant les appels

Autre cas d’usage : lorsqu’un client appelle une entreprise pour un motif à faible valeur ajoutée, le SVI Visuel l’incite à basculer vers un parcours digital. Ce dernier lui permet de gérer sa demande en toute autonomie, réduisant ainsi le volume d’appels pris en charge par des conseillers. Cette approche favorise une gestion plus efficace des ressources et une diminution significative des coûts opérationnels.

IV. Quels sont les avantages du SVI Visuel ?

D’emblée, le SVI Visuel permet de limiter le taux d’abandon des clients qui ne souhaitent plus patienter. En termes d’ergonomie et d’UX, les clients sont donc plus enclins à qualifier leur intention de contact via un parcours visuel que vocal.

Joignabilité : le premier avantage est l’optimisation de la joignabilité de l’entreprise. Offrir une réponse à 100 % de ses appels quelle que soit la disponibilité des agents.

Expérience client : l'orienter dès le début de son parcours vers la meilleure solution. Le client va trouver sa réponse rapidement, avec le moins d’effort possible. C’est d’ailleurs la définition d’une expérience client satisfaisante.

Transformation digitale : lorsqu’une entreprise investit du temps et des ressources pour mettre en place des solutions digitales, il peut être compliqué de faire connaître ces outils à ses clients. Or, le SVI Visuel permet de favoriser l’usage de ces solutions souvent plus efficaces et moins coûteuses.

Agilité : le pilotage des parcours de contacts nécessite souvent l’intervention des équipes techniques, ce qui rend la mise en place d’outils et l’optimisation de ces parcours longue et coûteuse. Dans ce cas, le SVI Visuel rend autonomes et agiles les équipes métier qui peuvent apporter des améliorations en temps réel.

V. Pourquoi choisir DialOnce comme partenaire pour votre SVI Visuel ?

Chez DialOnce, nous sommes convaincus que l’avenir de la relation client repose sur des solutions omnicanales innovantes, pensées pour placer l’utilisateur au centre de chaque interaction. Nos outils, comme le SVI Visuel, permettent aux entreprises de relever des défis stratégiques tels que la réduction des coûts, l’amélioration de la satisfaction client, et la fluidification des parcours omnicanaux. Leader sur le marché du SVI Visuel, DialOnce digitalise plus de 15 millions d'appels chaque année depuis près de 10 ans !

Dans le cadre de leurs transformations, plusieurs entreprises ont fait appel à nos solutions pour répondre à des problématiques concrètes :

Nickel améliore l'autonomie client avec le SVI Visuel de DialOnce

Cas d'usage: Nickel

Nickel, évoluant dans le secteur financier et confrontée à une forte croissance, souhaitait diminuer les appels ne nécessitant pas l’intervention de conseillers, estimés à près de 30 % des interactions. En déployant des outils digitaux simples et intuitifs, combinés à un SVI Visuel performant, elle a pu promouvoir le selfcare et réduire significativement les demandes au service client. En quelques mois, le temps d’attente a été réduit d’une minute, le taux d’abandon des appels a chuté de moitié, et près de 28 % des appels ont été orientés vers des solutions digitales autonomes.

Découvrir le cas client

"Le SVI Visuel de DialOnce nous a permis d’améliorer l’expérience client tout en contribuant à la maîtrise de nos flux et donc de nos coûts. C’est un outil parfaitement adapté à nos clients et à leurs comportements car il permet de combiner la simplicité du canal téléphonique à la fluidité d’un parcours web. Résultat: les clients sont plus autonomes et trouvent plus rapidement la solution à leur problème ! "

Ilias El Basri

Responsable des Opérations, Nickel

Cet exemple montre comment une solution bien calibrée peut répondre simultanément aux attentes des clients et aux besoins opérationnels des entreprises. Avec DialOnce, chaque interaction est optimisée pour renforcer la relation client tout en favorisant une expérience fluide, chaleureuse et résolument tournée vers le digital.