Retail & e-commerce
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Dans un environnement retail en pleine transformation, IDKIDS doit répondre à des attentes clients toujours plus élevées en matière de continuité de service, de clarté de l’information et de fluidité des parcours. Pour y parvenir, sa relation client repose sur plusieurs canaux comme le téléphone, l’email et le chat, avec des volumes importants à absorber au quotidien.
Cette pression opérationnelle génère des irritants, mais elle met aussi en évidence le potentiel d’automatisation et la nécessité d’orchestrer plus finement les flux pour mieux absorber ces demandes. En parallèle, le groupe mène des chantiers structurants avec la refonte de ses marques, la modernisation de ses outils de relation client et l’unification autour d’OKAIDI+ (Oxybul & Okaïdi/Obaïby) afin de renforcer la cohérence de l’expérience.
Dans ce contexte, le chatbot historique, pensé pour des usages plus simples, atteint progressivement ses limites face aux nouvelles exigences. L’enjeu devient alors d’orchestrer les parcours omnicanaux de manière plus intelligente, pour orienter chaque client vers le canal le plus pertinent, simplifier les démarches et garantir une continuité de service dans un environnement multi-marques et multilingue.
La relation client chez IDKIDS repose sur des parcours multicanaux mêlant voix et digital, avec de nombreux points d’entrée et des volumes importants à absorber.
En moyenne, 60 000 appels, 26 000 mails ou formulaires et 26 000 conversations chat sont traités chaque année, ce qui illustre la diversité des points d’entrée et la pression opérationnelle associée.
Chaque interaction dépend de plusieurs facteurs comme l’origine du parcours, la disponibilité des canaux et des horaires, la segmentation client ou encore la complexité du besoin.
L’orchestration de ces parcours devient donc essentielle pour IDKIDS afin d'orienter chaque demande vers la meilleure option de résolution.
L’objectif est de garantir une expérience cohérente, fluide et efficace, tout en assurant la continuité entre les marques et les pays.
Le groupe IDKIDS a déployé l’agent IA omnicanal de DialOnce, en complément du SVI visuel, afin de maîtriser l’ensemble de ses parcours de contact. Accessible depuis les parcours vocaux et digitaux, il comprend le motif de contact, détermine le meilleur parcours de résolution et permet soit une résolution en autonomie, soit une orientation vers le canal le plus pertinent avec transmission du contexte.
L'agent IA associe IA générative, NLU et actions outils, permettant de :
L’IA absorbe ainsi les motifs récurrents et réduit la charge sur les équipes, avec un renforcement de la résolution dès le premier contact.
"L’intérêt était d’augmenter en parallèle notre parcours humain, afin que nos agents puissent se concentrer uniquement sur les vraies problématiques."
Claire GIRARD
Responsable du pôle Gestion & Projet Métier du Service Client, IDKIDS
Le déploiement de l’agent IA s’inscrit dans une démarche plus large de modernisation de la relation client, construite progressivement à travers plusieurs ateliers et un travail de fond sur la base de connaissance, les intentions et les scénarios. L’objectif est de mieux capter les flux voix et digitaux, mieux comprendre les demandes et orienter chaque client vers la bonne solution dès le départ.
Au fil du projet, les équipes ont pu affiner la lecture des verbatims et identifier plus clairement les intentions derrière chaque prise de contact. Les réponses ont été pensées pour rester alignées avec l’univers enfant/famille du groupe, tout en activant l’IA de manière ciblée sur les motifs à plus fort impact, avec une base de connaissance solide pour garantir sa pertinence.
La démarche se poursuit désormais avec plusieurs axes d’évolution. Le groupe prépare le déploiement multi-langues sur l’ensemble des parcours, l’ouverture de nouveaux canaux conversationnels comme Google ou le RCS, ainsi qu’une automatisation accrue côté conseillers. L’ambition est d’aller vers un pilotage plus global de la relation client, avec une vision bout-en-bout des parcours et des interactions.
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