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SUCCESS STORY

Comment Fnac Darty parvient à améliorer sa joignabilité tout en réduisant ses coûts de traitement?

Le challenge

  • Améliorer sa joignabilité 
  • Prioriser les appels à forte valeur ajoutée
  • Privilégier l’usage des canaux de résolution digitaux
  • Piloter la performance des outils du service client

Gérant un volume important d’appels, Fnac Darty souhaite développer sa stratégie de digitalisation des parcours afin de favoriser le selfcare et l’usage des canaux de contacts digitaux (chat, messaging…) pour réduire ses coûts et améliorer sa joignabilité 24/7

Les résultats

+26 Pts

TAUX DE JOIGNABILITÉ 24/7

Appels traités par téléphone ou par digital / Total des appels 

21%

APPELS EVITÉS

Solutions de parcours de contacts alternatifs au téléphone ( Chat, Messenger, Selfcare )

+ 15 Pts

USAGE DE SOLUTIONS DIGITALES

Nombre de contacts digitaux sur le total des contacts entrants

Pour y parvenir

FnacDarty a déployé le bouton de contact omnicanal DialOnce sur les principaux canaux vocaux et digitaux et étend cette orchestration sur l’ensemble des parcours de contacts (email, Google…). Le groupe déploie également la solution pour sa marque FNAC. Les solutions proposées dans le bouton de contact DialOnce telles que le chat sont contextualisées en temps réel selon la disponibilité des conseillers pour une expérience optimale !

En savoir plus sur le SVI Visuel DialOnce

Les canaux orchestrés

Points de vente

Formulaire

Email

Messenger

Téléphone

SVI

Espace client 

Application mobile

" Développer des parcours plus intuitifs pour les clients, c'est leur donner la possibilité d'avoir accès rapidement à l'information recherchée sans avoir besoin forcément de discuter avec un conseiller. C'est plus simple, plus rapide, plus digital, plus personnalisé et donc forcément plus apprécié ! Heureux d'avoir participé à cette aventure et bravo à l'équipe projet Fnac Darty et DialOnce. "
Matthieu SCHREIBER
Matthieu SCHREIBERResponsable Achats & Amélioration de la Performance - Direction des Achats Indirects
"Il faut accélérer sur le digital pour améliorer la satisfaction client et réduire nos coûts (...) Notre position c'est de laisser au client le choix du canal qui lui plait. Donc on a tout ouvert, tous les canaux possibles de messagerie instantanée (...) et on a besoin d'un orchestrateur digital"Heureux d'avoir participé à cette aventure et bravo à l'équipe projet Fnac Darty et DialOnce. "
Christophe Famechon
Christophe FamechonDirecteur de la Relation Client

Retrouvez le témoignage de Christophe Famechon

À propos de Fnac Darty

  • Leader européen de la distribution omnicanale
  • Entreprise française spécialisée dans la distribution de matériel électroménager, électronique et de produits culturels
  • Le Groupe Fnac Darty est l’un des plus importants distributeurs électro-domestiques d’Europe, fonctionnant sur le modèle « Meilleur prix, meilleur choix, le meilleur service »
  • En France en 2019, le Groupe Fnac Darty est représenté par 382 magasins dont 175 en franchises

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