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Comment Fnac Darty parvient à améliorer sa joignabilité tout en réduisant ses coûts de traitement?
Gérant un volume important d’appels, Fnac Darty souhaite développer sa stratégie de digitalisation des parcours afin de favoriser le selfcare et l’usage des canaux de contacts digitaux (chat, messaging…) pour réduire ses coûts et améliorer sa joignabilité 24/7
TAUX DE JOIGNABILITÉ 24/7
Appels traités par téléphone ou par digital / Total des appels
APPELS EVITÉS
Solutions de parcours de contacts alternatifs au téléphone ( Chat, Messenger, Selfcare )
USAGE DE SOLUTIONS DIGITALES
Nombre de contacts digitaux sur le total des contacts entrants
FnacDarty a déployé le bouton de contact omnicanal DialOnce sur les principaux canaux vocaux et digitaux et étend cette orchestration sur l’ensemble des parcours de contacts (email, Google…). Le groupe déploie également la solution pour sa marque FNAC. Les solutions proposées dans le bouton de contact DialOnce telles que le chat sont contextualisées en temps réel selon la disponibilité des conseillers pour une expérience optimale !
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