Success stories
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Dans le cadre de la restructuration de sa stratégie globale de relation client, Electricité de Strasbourg a voulu se donner les moyens d’améliorer ses solutions de service digitales alors que le secteur traverse une crise sans précédent.
Les impacts de la crise sur le service client sont nombreux, avec un nombre grandissant de contacts entrants et de dossiers longs et difficiles à traiter, il devenait nécessaire pour ÉS d‘accélérer le passage au digital et donner à ses clients de plus en plus d’autonomie.
Un tournant obligatoire pour améliorer l’expérience client comme l’expérience conseiller et optimiser les performances du centre de relation client.
Toujours en quête d’innovation et soucieux de donner une image moderne de l’entreprise à travers son service client, ÉS n’est pas à son coup d’essai !
Une première étape dans la digitalisation de la relation client avait déjà été franchie il y a 5 ans en mettant en place un SVI visuel avec DialOnce. Il s’agissait alors de capter une partie des flux d’appels entrants et de les emmener sur le digital pour une résolution en selfcare.
"Nous avions été séduits, à l’époque, par le caractère très innovant de l’orchestrateur omnicanal de DialOnce. Cela nous a permis d’améliorer significativement notre joignabilité et d’offrir une alternative moderne et efficace de relation client à nos abonnés"
Annabelle Alter-De-Jans
Satisfaite de ces résultats, l’entreprise avait alors déployé la solution en 4 points différents (sur le SVI mais aussi en digital, sur le site web public, pour la qualification et le routage des parcours digitaux en heures ouvrées comme non ouvrées).
Dans cette première version, l’intention du contact était qualifiée dans l’orchestrateur de DialOnce, sous forme de parcours suggéré.
Toujours soucieux d’innovation et de proximité avec ses clients dans ce contexte tendu et compétitif, ÉS n’a pas hésité à suivre DialOnce, dès le départ, dans son projet innovant d’orchestration conversationnelle.
C’est donc une vraie démarche de partenariat qui s’est mise en place entre DialOnce et ÉS. L’objectif étant d’obtenir une compréhension fine des besoins des clients et de leurs préférences pour optimiser le routage et l’accessibilité du service client.
Le projet a pu voir le jour assez rapidement car il existait un socle solide de motifs de contacts et des parcours déjà éprouvés dans le SVI visuel.
Spontanément, 20% des flux digitalisés sont passés sur le conversationnel et depuis, le nombre de sessions ne cesse de croître, permettant également d’améliorer les performances du bot orchestrateur.
"Grâce au chatbot, nous sommes beaucoup plus orientés conversation client et plus de 80% des sessions sont notées positivement par les clients. Ces derniers reviennent sur le bot et nous commençons à observer une baisse significative des appels entrants sur des motifs de contact ne nécessitant pas d’interaction avec un conseiller. La pratique se généralise et nous permet d’avoir une meilleure vision des attentes clients"
Annabelle Alter-De Jans
En effet, l’analyse des verbatims a permis de comprendre beaucoup plus finement les intentions de contact et les motifs d’abandon, qui sont alors exprimés en langage naturel.
Une opportunité pour ÉS pour agir sur ses parcours de contacts.
Enfin, grâce à cette méthode innovante d’IA conversationnelle, ÉS a pu également benchmarker ses résultats et ses parcours avec ceux des autres acteurs de son secteur et d’observer finalement, un meilleur taux d’autonomisation.
Forts des premiers résultats, ÉS souhaite généraliser l’orchestrateur sur 100% des demandes entrantes, qu’elles viennent du site web, ou du téléphone et utiliser le nouveau bouton de contact flottant de DialOnce.
Par ailleurs, l’une des prochaines étapes devrait être un voicebot qui profitera immédiatement du référentiel de motifs de contacts bâti grâce aux orchestrateurs de DialOnce.
Lire aussi l’interview d’Annabelle Alter-De Jans pour Relation Client mag
