Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle David Février et je suis Alliance Manager chez Axialys.

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

Au préalable, j’ai occupé plusieurs postes dans le secteur BPO, des prestataires de services outsourcers, que ce soit en front, middle ou back office avec successivement des expériences depuis les années 2000 chez LaSer Contact, Armatis puis Tessi Document Services mais aussi Téléperformance.

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Pour moi, il y en a minimun 5. La première, qui est considérée comme une dette par le client final si elle n’est pas respectée, c’est la fluidité, la simplicité d’accès au service client, en selfcare ou grâce à une assistance humanisée. La deuxième clé de succès pour moi c’est le facteur humain : les hommes et les femmes que l’on va mettre derrière un téléphone, derrière un chat ou derrière la programmation d’un voice ou d’un callbot. La troisième clé, c’est la cohérence dans le parcours client. En quatrième, c’est aussi une notion de fidélité. La fidélité est l’attachement du client à la marque. Cette fidélité va se créer sur la base des 3 premiers facteurs évoqués. Si ces trois facteurs qui sont soit créateurs de dettes soit créateurs d’effet  » wahou » ne sont pas respectés, les clients vont être amenés à aller voir ailleurs. La cinquième clé, pour moi, on l’appelle l’effet  » wahou  » mais c’est surtout une expérience distinctive, significative  qui fait appel aux émotions. 

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

On parle aujourd’hui de digitalisation et de selfcarisation de la Relation Client. Un des enjeux principaux si ce n’est l’enjeu majeur, c’est de réussir cette digitalisation mais ça ne veut pas dire faire du tout digital. On le voit, après cette expérience de 3 années covid qui a éloigné les collaborateurs les uns les autres ainsi que les clients auprès de leur marque. Il faut y retrouver du sens tout en répondant à un enjeu majeur de digitalisation, ce qui veut dire que cette digitalisation doit être utilisée plutôt dans une logique de parcours client simple. C’est-à-dire, qui ne nécessite pas de l’intelligence humaine, du relationnel ou de l’émotionnel. En effet, ça va être la consultation d’un solde de points de fidélité, celle d’un compte courant qui ne nécessite pas de faire appel à son banquier car on n’aurait pas besoin de lui pour consulter ses comptes. En revanche, cette utilisation n’a de sens que lorsqu’elle est très bien faite et qu’elle remet l’humain au centre du dispositif : permettre aux conseillers clientèle des centres d’appels qui soient internes ou externalisés d’être focus à nouveau sur des demandes qui nécessitent une assistance humanisée. Par exemple, sur les métiers d’assistance à la personne autour des services de mutuelle: on ne retrouve pas, aujourd’hui, cette dimension émotionnelle. 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

Le turn-over des équipes opérationnelles. Même si l’on fait ce que l’on peut pour le maitriser et garantir la fidélité des collaborateurs, très souvent, ce métier de conseiller clientèle est souvent dévoyé et ne se voit pas forcément comme un métier dans lequel on peut faire carrière mais plutôt comme un métier alimentaire. Du coup, y’a un turn-over naturel qui est compliqué, que ce soit pour les centres internes ou les prestataires de service.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

On a fait appel, il y a quatre ans, dans le cadre de la rénovation d’un appartement, aux équipes de chez Darty Cuisine. Mais au moment de la livraison, les portes des placards n’ouvraient pas dans le bon sens. Conclusion : il a fallu relancer la fabrication, c’est donc 3 semaines de délai perdues. On a donc fait une demande et une réclamation auprès du SAV du service client de Darty et là, on est tombés sur une équipe absolument géniale qui a repris le dossier de A à Z. Ils ont complètement géré l’incident, les recommandes ont été accélérées et ils nous ont offert, en dédommagement, le placard du haut, remis aux mesures pour équiper la salle de bain. On s’est retrouvés avec une cuisine refaite à neuve et une salle de bain neuve-  gentiment offerte par Darty cuisine. Cette expérience aurait pu être pénible et catastrophique mais ça s’est plutôt bien fini, avec beaucoup de bienveillance. On serait pas allés jusque là avec une expérience purement digitale. 

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Mon ancien camarade de jeu et ami David Marino est un monsieur qui connait très bien cet univers là et qui est passé par l’univers du BPO. Maintenant, il a sa boîte de conseil et de management de transition. Il occupe, à ce titre, le poste de Directeur de Relation Client du groupe Okaïdi.