Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Raphael Gourevitch et je suis Manager Conseil chez Sia Partners. 

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

J’ai 8 ans d’expérience dans le conseil en relation client B2C et B2B et cross-secteurs. Je commence mes missions par un diagnostic de la Relation Client actuelle des entreprises, ce qui fonctionne bien et les irritants sur les ressources, l’organisation, les processus puis les outils. Puis je les aide à s’aligner sur l’ambition pour leur Relation Client cible et à définir une feuille de route avec les leviers pour l’atteindre, en apportant les meilleures pratiques liées à la Data et à l’intelligence artificielle. Enfin, je peux les accompagner pour mettre en place ces leviers et transformer leurs opérations pour atteindre la Relation Client cible.

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Déjà, on ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas. La clé d’une expérience client réussie c’est d’abord de mesurer les indicateurs de la Relation Client à chaque étape des parcours clients, par exemple : taux de conversion des leads, qualité de service, durée moyenne de traitement, taux de résolution au premier contact ou à l’inverse le taux de réitération, taux de satisfaction client. Le pilotage de ces indicateurs doit faire l’objet de comités dédiés, transverses aux silos de l’organisation (Marketing et Digital, Ventes, Réseau, Service Client, DSI) pour construire et animer des plans d’actions. L’expérience client réussie ne se décrète pas, elle se construit par amélioration continue et surtout elle se prouve concrètement auprès des clients en tentant ses promesses.

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

Le premier enjeu est de mieux maîtriser et qualifier les flux entrants et d’être sélectif sur les volumes entrants à traiter par des conseillers, surtout de manière synchrone. Cela passe notamment par des solutions comme DialOnce qui créent des passerelles entre canaux physiques et digitaux et qui orientent les demandes vers les bons canaux pour optimiser l’activité. Cela passe aussi par les solutions de selfcare intelligent voire prédictif et par des voicebots permis par l’intelligence artificielle. Ensuite, l’enjeu est d’augmenter l’efficacité des conseillers de vente et des conseillers clients. Pour cela, l’automatisation permettait déjà de gagner du temps sur les activités de back-office à faible valeur ajoutée. Désormais, l’IA s’étend vers le front office et fait des propositions de réponse ajustables par les conseillers et elle apprend de ses erreurs. De plus en plus, l’IA répond elle-même quand elle a un taux de confiance élevé en sa réponse. Enfin, l’enjeu est d’industrialiser l’Hypervision, le pilotage de la Relation Client. D’abord, avec le Workforce Management, améliorer continuellement les prévisions, la planification et le pilotage de l’adhérence pour améliorer la qualité de service. Ensuite, la tendance est de passer son centre de contact sur le Cloud, ce qui est l’occasion de consolider les données clients et les interactions avec les clients pour permettre des cas d’usage grâce à l’IA. Par exemple, les solutions de Speech Analytics permettent d’automatiser le Quality Monitoring et de l’étendre à 100% des interactions clients, pour détecter les risques de churn et détecter les irritants, dans une démarche d’amélioration continue.

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

La première difficulté est la surface de contact des clients qui s’élargit de plus en plus : il y a en moyenne 5 canaux de contacts disponibles pour interagir avec une marque. Cela génère de la complexité de pilotage omnicanal : comment piloter la résolution au premier contact ou la réitération entre canaux ? Comment piloter la qualité de service entre canaux synchrones et asynchrones ? A cette difficulté s’ajoute la complexité liée aux organisations sillotées.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

À l’inverse, cela peut être intéressant d’étudier la pire expérience client que j’ai vécue. J’avais un incident technique avec un opérateur télécom, j’ai dû réexpliquer mon problème à près de 10 interlocuteurs différents pendant des appels entrants ou sortants pour avoir un statut sur l’avancement de la résolution, puis j’ai reçu un appel commercial pour me pousser du cross-sell. Aujourd’hui, les clients s’attendent à une relation personnalisée, cohérente entre canaux et entre interlocuteurs, ils veulent être connus et reconnus et disposer d’une vision transparente, en temps réel sur l’avancement du traitement de leur demande.

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Je pense à Frédéric Lobermann, Directeur Simplification de l’Expérience Client chez Orange Groupe, il a des convictions intéressantes à partager.