Nathanael FATTIER

Customer Success Manager chez DialOnce

Membre depuis Mars 2022

" Optimiser la digitalisation pour réduire l'effort de résolution dans un environnement omnicanal. "

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Pouvez-vous vous présenter ? 

Je m’appelle Nathanael Fattier et je suis Customer Success Manager chez DialOnce. 

 

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

Je travaille depuis 5 ans dans la gestion et le suivi de projets d’implémentation de l’Orchestrateur Omnicanal DialOnce.

 

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?  

Une expérience client réussie est celle où le client accède à sa réponse rapidement, simplement et sans recontacter l’entreprise par la suite.

 

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ? 

Les enjeux de la Relation Client de demain sont multiples, car, face à la volatilité croissante des clients, celle-ci va de plus en plus devenir un levier de fidélisation des clients. Les acteurs de la Relation Client devront s’adapter aux nouveaux outils disponibles (réseaux sociaux, chatbots, FAQ dynamiques…) sans pour autant nuire à la qualité de la réponse apportée. En d’autres termes, il s’agira de rationnaliser les parcours de contact par l’omnicanalité tout en proposant des parcours de contacts toujours plus personnalisés.
 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

Créer des parcours efficaces et maintenir la qualité de la relation avec le client sur des motifs de contacts frustrants et/ou anxiogènes (déclaration de sinistre, personne bloquée dans une cabine d’ascenseur, faire opposition sur sa carte bancaire…).

 

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ? 

Je dirais avec Backmarket concernant une panne smartphone. La réclamation est prise en compte de manière 100% digitale mais en conservant un vrai suivi de la requête. Le smartphone a été remplacé sous 4 jours par un appareil similaire.

 

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ? 

Je pense à Gael Argaut, qui est Responsable de Domaine Digital et Innovation chez Crédit Agricole Alpes Provence. Il est un vrai expert de son domaine, je suis sûr qu’il aura une opinion très pertinente à donner.

 

Ils l’ont fait, fais le aussi.