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Directeur de la Relation Client chez Worldline
Membre depuis Avril 2022
" Optimiser la digitalisation pour réduire l'effort de résolution dans un environnement omnicanal. "
Je suis Sébastien Lacroix et je suis Directeur de la Relation Client chez Worldline.
J’ai géré les équipes support de Ingenico Worldline: les gens qui receptionnaient les appels et les problèmes techniques chez Ingenico. J’ai notamment géré les supports de niveau 1 et 2 et maintenant l’expérience client qui s’ajoute à ça.
Pour moi, une expérience client réussie, c’est le moment où le client va partir satisfait de la réponse qu’on lui apporte, ça s’est fait rapidement et il repart avec le sourire ! Pour moi c’est l’humain qui doit driver une expérience client réussie.
L’enjeu va être de maintenir un niveau d’humanité, de garder l’humain malgré la digitalisation, c’est-à-dire éviter que tout passe par le digital et qu’il faille une vraie réponse à la demande du client. Il faudrait, je pense, garder de la spontanéité.
Ce qui est difficile, c’est de faire un bon partage entre gérer les volumes d’appels et garder un niveau de qualité qui soit satisfaisant. Il faut donc trancher au bon endroit et maintenir cette qualité.
Je repense à un client DialOnce : Darty. Je trouve que leur chat fonctionne à merveille et je n’utilise plus que ça chez eux. Une autre expérience moins bonne, c’est quand j’ai dû rappeler 20 fois l’entreprise. Ils m’ont jamais rappelé, c’est là que le client devient inexistant, il n’est plus qu’un numéro. La conséquence, c’est que je n’utiliserai plus jamais cette marque.
La prochaine serait Stéphanie Bacot, Directrice de la Relation Client chez Darty Pro.