Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Sébastien Lacroix et je suis Directeur de la Relation Client chez Worldline.

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

J’ai géré les équipes support de Ingenico Worldline: les gens qui receptionnaient les appels et les problèmes techniques chez Ingenico. J’ai notamment géré les supports de niveau 1 et 2 et maintenant l’expérience client qui s’ajoute à ça. 

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Pour moi, une expérience client réussie, c’est le moment où le client va partir satisfait de la réponse qu’on lui apporte, ça s’est fait rapidement et il repart avec le sourire ! Pour moi c’est l’humain qui doit driver une expérience client réussie. 

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

L’enjeu va être de maintenir un niveau d’humanité, de garder l’humain malgré la digitalisation, c’est-à-dire éviter que tout passe par le digital et qu’il faille une vraie réponse à la demande du client. Il faudrait, je pense, garder de la spontanéité. 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

Ce qui est difficile, c’est de faire un bon partage entre gérer les volumes d’appels et garder un niveau de qualité qui soit satisfaisant. Il faut donc trancher au bon endroit et maintenir cette qualité.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

Je repense à un client DialOnce : Darty. Je trouve que leur chat fonctionne à merveille et je n’utilise plus que ça chez eux. Une autre expérience moins bonne, c’est quand j’ai dû rappeler 20 fois l’entreprise. Ils m’ont jamais rappelé, c’est là que le client devient inexistant, il n’est plus qu’un numéro. La conséquence, c’est que je n’utiliserai plus jamais cette marque. 

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

La prochaine serait Stéphanie Bacot, Directrice de la Relation Client chez Darty Pro.