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PLATEFORME
CAS D'USAGES
ENJEUX
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Comment ENGIE a optimisé sa joignabilité en favorisant l’usage des solutions digitales ?
Depuis 2015, ENGIE fait le pari de la solution DialOnce. Leur besoin ? Prioriser les appels entrants qui demandent une réponse immédiate de type déménagement, souscription, travaux, etc. Quant aux autres demandes, elles sont orientées vers des parcours digitaux, autonomes et simples.
APPELS ENTRANTS
Réduction des appels entrants : prises de contacts par téléphone des clients vers leur entreprise
APPLICATION MOBILE
Augmentation des téléchargements de l’application mobile ( taux mensuel )
USAGE DU SELFCARE
Mesure de l’efficacité des parcours Selfcare. Temps alloué par les conseillers pour des appels sortants à forte valeur ajoutée
JOIGNABILITE
Demandes clients traitées via l’usage du téléphone ou du digital
ENGIE a déployé la plateforme d’orchestration omnicanale DialOnce pour orienter les appels entrants depuis son SVI vers des canaux digitaux (site web, application mobile, emails, etc). Des parcours adaptés à chaque demande client ont été proposés depuis tous les points de contact, au profit de plusieurs acteurs du groupe (Gaz Tarif Réglementé, GRDF, etc).
Voice Bot
SVI
Espace Client
FAQ
Application mobile
Formulaire
