SUCCESS STORY

Comment ENGIE a optimisé sa joignabilité en favorisant l’usage des solutions digitales ?

Le challenge

  • Améliorer sa joignabilité
  • Favoriser l’usage des parcours digitaux 
  • Prioriser les appels à forte valeur ajoutée

Depuis 2015, ENGIE fait le pari de la solution DialOnce. Leur besoin ? Prioriser les appels entrants qui demandent une réponse immédiate de type déménagement, souscription, travaux, etc. Quant aux autres demandes, elles sont orientées vers des parcours digitaux,  autonomes et simples.

Les résultats

- 8%

APPELS ENTRANTS

Réduction des appels entrants : prises de contacts par téléphone des clients vers leur entreprise

APPLICATION MOBILE

Augmentation des téléchargements de l’application mobile ( taux mensuel ) 

USAGE DU SELFCARE

Mesure de l’efficacité des parcours Selfcare. Temps alloué par les conseillers pour des appels sortants à forte valeur ajoutée

100%

JOIGNABILITE

Demandes clients traitées via l’usage du téléphone ou du digital

Pour y parvenir

ENGIE a déployé la plateforme d’orchestration omnicanale DialOnce pour orienter les appels entrants depuis son SVI vers des canaux digitaux (site web, application mobile, emails, etc). Des parcours adaptés à chaque demande client ont été proposés depuis tous les points de contact, au profit de plusieurs acteurs du groupe (Gaz Tarif Réglementé, GRDF, etc).

Les canaux orchestrés

Email

Voice Bot

SVI

Espace Client

FAQ

Application mobile

Formulaire

À propos d'ENGIE

  • Le groupe ENGIE comprend 27 filiales et est présent dans 70 pays 
  • Acteur majeur du secteur de l’énergie 
  • Principal producteur d’électricité en Europe
  • 9 Millions de clients en Gaz et Électricité pour une vingtaine de Centres de Relation Client

DialOnce et Telsi s’associent lors d’un Webinar ! 

Nous assisterons à un retour d’expérience de Nickel, une première exclusivité 2022 sur l’expérience client ! 

Les invités :

Ilias EL BASRI

Head of Customer Operations

Adrien LESAGE

Directeur Commercial

Bruno LEROUTIER

Customer Success Manager