Ludovic MAUGE

Responsable Tour de Contrôle de la Relation Client
Chez CRÉDIT AGRICOLE NORMANDIE SEINE

Membre depuis Septembre 2021

"Une expérience cliente réussie, c’est donner le choix au client, ne pas imposer de parcours : laisser le choix au client de sa relation, de son interlocuteur, du moment ainsi que de son canal préférentiel"

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Relation Client

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Quelles expériences professionnelles avez-vous dans la Relation Client ?

Depuis 2 ans, je m’occupe de gérer le projet omnicanal du Crédit Agricole Normandie-Seine qui vise à améliorer toute la distribution des flux de la relation client, quels que soient les canaux : entrants et sortants, la pro-activité et comme les contacts subis. On a cherché à améliorer tous ces schémas de distributions pour améliorer la disponibilité vis-à-vis du client et la réactivité.  

Selon vous, quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

C’est d’abord la réactivité, de la disponibilité puisque les attitudes consuméristes de nos clients nécessitent plus de réactivité possible, tout de suite dès le premier contact. Pour y parvenir une expérience cliente réussie, c’est donner le choix au client, ne pas imposer de parcours : laisser le choix au client de sa relation, de son interlocuteur, du moment ainsi que de son canal préférentiel. 

Quels sont les enjeux de la relation client de demain ?

Les enjeux de la relation client de demain, c’est de pouvoir intégrer, autour d’un conseiller ou en agence, l’ensemble de ses canaux de relation client ainsi que les nouveaux canaux de réseaux sociaux (et de messagerie instantanée) de manière à avoir un conseiller omnicanal ayant une vision à 360 de la relation client et offrant l’ensemble des canaux pour être joignable en fonction du choix du client. 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la relation client ?

La principale difficulté, c’est le First Contact Resolution* : réussir à avoir la bonne compétence au bon moment pour répondre à la bonne intention du client. Pour ce faire, on a besoin de travailler nos données client, de mieux les connaître pour pouvoir les exploiter dans le schéma de distribution de manière à pouvoir offrir cette qualité de service en proximité et en compétence.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

La meilleure expérience client vécue et observée était avec une assurance : la détection en cas de panne a été résolue avec une réactivité très forte. Une disponibilité d’un canal interactif autonome où ils ont identifié par rapport à ma position, mon lieu d’incident. Ils ont envoyé la dépanneuse et une conseillère m’a rappelé pour savoir quelle était ma satisfaction par rapport au sujet et a tout de suite anticipé les étapes à venir pour me rassurer concernant la prise en charge du litige et l’ensemble des actions à mener par rapport à mon véhicule. Donc cette anticipation a vraiment été vécue comme un soulagement puisqu’on a le sentiment d’être pris en charge dès le premier besoin et avec une prise en charge allant au bout de nos intentions et nos besoins.

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ? 

Alors je souhaiterais donner la main à une personne que j’ai récemment recruté, mon animateur des usages de la joignabilité. Pourquoi ? Parce qu’il a le retour d’expérience du terrain. Il est au contact au quotidien avec les conseillers et les clients. C’est un ancien adjoint et un ancien conseiller qui apporte un regard vraiment éclairé sur ce qu’est la relation client, comment la supporter, comment la vivre et quels sont les retours de ses clients.

Il m’a été d’une aide précieuse dans la compréhension des problématiques du conseiller en agence.

*First Contact Resolution = Résolution au premier contact

Ils l’ont fait, fais le aussi.