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Application mobile, site web, SVI visuel ou bien chatbot ; les outils digitaux au service de la relation client ne manquent pas pour les organismes bancaires. Cependant, comme valoriser au mieux ces nouveaux outils sans déstabiliser sa clientèle ?38% des questions posées par les clients bancaires ne trouvent pas de réponses via le digital : voici le constat inquiétant d’une etude Eptica sur l’expérience client réalisée en 2017. Un chiffre d’autant plus alarmant qu’il est supérieur de 10 points au taux de non réponse tous secteurs confondus (28%) et qui pose la question suivante :Les banques exploitent-elles bien tout le potentiel offert par le digital en termes d’expérience client ?
Réseaux sociaux, mail, messages instantanés et téléphone, tels sont, selon une étude publiée par Dimelo, les 4 canaux privilégiés entre une entreprise et sa clientèle. Une pluralité de points de contacts qui, en fonction de sa stratégie, peut être vue comme une opportunité de toucher une cible large, ou bien comme un handicap lorsque certains de ces canaux ne sont pas exploités.Dans le secteur bancaire, le constat ne pousse pas à l’optimisme. Alors que 50% des banques ne proposent qu’un seul canal digital de conversation, elles ne sont plus que 10% à être présentes sur 3 d’entres eux et ce chiffre tombe à 0% lorsque l’on considère les 4 canaux.
"Il semble donc que les banques ne soient pas encore véritablement armées technologiquement aujourd’hui pour proposer une meilleure expérience client digitale"
Olivier Njamfa
CEO d’Eptica (agence qui a réalisé cette étude)
Mais alors, quelle stratégie adopter pour enfin profiter pleinement des opportunités offertes par les outils digitaux en termes d’expérience client ?
Selon une étude Qualiweb parue en février 2017, 79% des français contactent un service client sur plusieurs canaux digitaux. Le mail reste sans surprise le premier canal digital utilisé (70%) devant les messages instantanées et les réseaux sociaux.
L’objectif est donc d’être présent là où les clients vous attendent, et de combiner les points de contacts en fonction des tranches d’âge ciblées. Une combinaison réseaux sociaux-messagerie instantanée sera donc préférable pour les 18-25 ans alors qu’une approche basée sur le téléphone et l’email sera plus adaptée à une clientèle senior.
L’important sera de montrer à vos clients que vous comprenez et vous adaptez à leurs besoins. Dans cette optique, les outils digitaux doivent être présentés comme une manière de simplifier la vie de vos clients et surtout pas comme une façon pour l’entreprise de faire des économies. Pour cela, n’hésitez pas à cumuler un canal de contact traditionnel (tel que le téléphone) avec un un canal digital (le chat par exemple) pour une requête donnée (la demande d’information sur un crédit par exemple). Ensuite, faites en sorte que les avantages de la solution digitale (rapidité de traitement, absence d’attente…) soient mis en avant de sorte que le client sélectionne par lui même le choix digital.
Alors, convaincu par l’importance du cross canal en termes d’expérience client ?
