12 raisons de digitaliser ses appels téléphoniques

Que signifie digitaliser ses appels ?

Digitaliser les appels téléphoniques signifie basculer certains appels vers des solutions alternatives digitales conçues pour la résolution de demandes client. 

L’outil pour y parvenir : le SVI Visuel.

Ces solutions digitales sont classées en deux catégories : 

  • Les solutions en « selfcare » ou canaux de résolution autonome : FAQ, forums, espace client… 
  • Les solutions digitales nécessitant une intervention humaine : messagerie instantanée, e-mail, call-back ou formulaires…

Pourquoi digitaliser les appels ?

Le téléphone est le canal de contact le plus utilisé car il s’agit du canal historique et que l’échange vocal est simple et rassurant. Mais cette solution :

  • Provoque de nombreux irritants : qualification sur le SVI, temps d’attente, indisponibilité des conseillers, réitération de la demande par téléphone ou sur d’autres solutions de contact …
  • Engorge les services dédiés (centre de relation client, centre d’appel ou service commercial) et diminue leur efficacité 

Une solution de digitalisation des appels lève immédiatement ces contraintes. 

Voici les 12 raisons de digitaliser ses appels téléphoniques !

1. Diminuer les coûts de traitement

En moyenne, un appel entrant coûte entre 5 et 12 € pour l’entreprise (volume d’appels ramené au coût de l’ETP) . 

Digitaliser les appels permet d’en réduire le volume de 10% à 20% et d’agir immédiatement sur les coûts.   

Le pilotage du parcours téléphonique permet de basculer certains appels vers des canaux digitaux de selfcare ou de contact alternatif au téléphone afin de réduire ses coûts de traitement.

2. Limiter les besoins en formation

Proposer l’appel comme solution privilégiée à la résolution de chaque motif de contact implique que les conseillers soient en mesure d’apporter systématiquement une solution. Cela nécessite de former les équipes sur chaque solution. Digitaliser les appels pour certaines intentions va donc limiter ce besoin de formation conséquent.

3. Améliorer l’expérience collaborateur

Les services clients connaissent un turnover important. Les agents s’épuisent à force de répondre toujours aux mêmes questions qui sont peu stimulantes. En basculant ces appels à faible valeur ajoutée vers des solutions de résolution autonome, les téléconseillers prennent en charge des appels à plus forte valeur ajoutée, plus intéressants et peuvent même dédier du temps aux appels sortants.

Par ailleurs, le métier est souvent perçu comme de l’abattage du fait d’un important volume d’appels. Réduire ce volume permet de soulager cette pression et de redonner du plaisir au travail

L’expérience collaborateur est optimisée et le turnover s’en trouve limité.

4. Avoir une vision claire des motifs de contact

Pour piloter ses parcours de contact, il est indispensable d’avoir une vision claire et complète des motifs d’appel de ses clients.

Le SVI DTMF traditionnel permet une qualification peu précise des motifs de contact.

Alors que le SVI Visuel, via une interface digitale plus ergonomique, qualifie l’intention du client plus finement. 

Les données collectées permettent d’identifier les motifs les plus sollicités et de vérifier que les solutions proposées sont efficientes. 

5. Prioriser les appels à forte valeur ajoutée

Tous les appels n’ont pas la même valeur ajoutée. 

Certains appels, pour des demandes simples (obtenir une facture, un solde, trouver le mot de passe de son espace client, …), peuvent être traités via un parcours autonome ou via un canal de contact alternatif pour lisser l’activité. D’autres, à plus forte valeur ajoutée comme une souscription à un contrat nécessitent d’être pris en charge par un agent.

6. Augmenter sa joignabilité

La joignabilité est un des enjeux majeurs de la relation client. Une joignabilité insuffisante entraîne de la réitération et une expérience client décevante. 

  • Réduire son volume d’appels permet mécaniquement d’améliorer le taux de décroché.
  • En horaire non ouvrés, basculer les appels vers des parcours digitaux permet d’offrir une solution 24/7 
  • En débordement ou lors de pics de sollicitation, les appelants qui ne peuvent être pris en charge se voient proposer une solution.

7. Lisser l’activité

Côté service client, l’activité n’est jamais régulière. Les équipes font face à des périodes de forte affluence lors desquelles tous les appels ne sont pas tous décrochés, puis des périodes de faible affluence lors desquelles ils disposent de “temps morts”. 

La digitalisation des appels offre la possibilité de lisser l’activité en proposant, en débordement, d’emprunter des canaux alternatifs asynchrones tels que les formulaires, l’email, le messenging ou le call-back. Ceux-ci permettent  de positionner les appels au moment le plus propice en évitant la réitération.

8. Booster la productivité commerciale

Les études montrent que les services client doivent désormais se montrer proactifs, c’est-à-dire, réaliser des appels sortants. Il devient alors nécessaire de soulager les équipes sur le traitement du flux entrants en favorisant le selfcare pour les appels à faible valeur ajoutée. 

Par exemple, les appels abandonnées (lorsque l’appelant raccroche avant d’avoir parlé à un conseiller) peuvent être basculés vers le SVI Visuel pour être traités plus tard par un téléconseiller.

De plus, le pilotage en temps-réel de la digitalisation des appels permet choisir les appels que l’on souhaite orienter vers le CRC selon l’intention, le profil et la possibilité de rebond commercial.

9. Favoriser l’usage des canaux digitaux

Les canaux digitaux sont souvent sous-utilisés par les clients. Ils ne savent tout simplement pas qu’ils existent alors qu’ils sont enclins à résoudre leur problème plus simplement que les canaux historiques.

Le téléphone est souvent privilégié alors que d’autres canaux, plus efficaces et plus rapides dans certaines situations, ont été mis en place. 

La bascule vers ces solutions permet de rentabiliser les investissements réalisés tout en fluidifiant l’expérience client.  

En outre, le SVI Visuel rend possible la mesure de l’efficacité des solutions alternatives et autonomes. Grâce à un reporting 360°, le métier dispose d’une vision des parcours de bout en bout et vérifie que chaque solution limite le nombre d’itération. 

10. Améliorer l’expérience client

Temps d’attente trop long, appels non décrochés, mauvais interlocuteur, réitération de l’appel ou omnicanale sont autant d’irritants pour les clients. Très souvent, les clients fournissent beaucoup d’efforts pour une expérience client non satisfaisante. Cette dernière impacte directement la loyauté à une marque et ainsi le taux de fidélisation. 

50% des clients affirment pouvoir changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience. 

Digitaliser les appels permet de proposer la bonne solution à chaque appel en orientant le client sur le bon canal et vers la bonne compétence. L’expérience client s’en trouve fluidifiée et plus satisfaisante.

11. Permettre le pilotage des parcours client téléphoniques en temps réel

La mise en place d’un SVI Visuel ne nécessite pas d’efforts significatifs des équipes IT. Une fois déployé, le métier est autonome pour piloter les parcours client téléphonique.

L’agilité est une des caractéristiques du SVI Visuel afin :

  • de modifier en temps-réel les scénarii de contacts
  • de répondre aux exigences des situations exceptionnelles : COVID, soldes dans le retail, catastrophes naturelles dans l’assurance, etc…

12. Le pilotage des parcours de contacts de bout en bout

Plus largement, le SVI Visuel est une des composantes de l’orchestration omnicanale qui dépasse le cadre des parcours téléphoniques. Il est une des briques, avec la page de contact intelligente, proposant un parcours de contacts unique téléphonique ou digital. 

 

Depuis n’importe quel canal, voix ou digital, le client est orienté, selon des règles métier, vers la bonne solution. 

 

De fait, il est possible de piloter sa relation client grâce à une vision des parcours de contacts de bout en bout.

Le SVI Visuel DialOnce

C’est pour l’ensemble de ces raisons que DialOnce propose une solution de SVI Visuel : afin d’aider les acteurs de la relation client à atteindre leurs objectifs d’amélioration de l’expérience client, de réduction de leur coûts et de transformation digitale.

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